Kuna jambo moja zuri kuhusu vitendo vya huduma mbaya kwa wateja: Watu wanaojali kuhusu uzoefu wa mteja (kama wewe!) wanaweza kujifunza masomo muhimu kuhusu jinsi ya kuwa bora zaidi kutoka kwao.

"Hadithi chanya za huduma kwa wateja hufafanua mfano wa tabia bora ya huduma kwa wateja.Hadithi hasi za huduma kwa wateja hushughulikia akili ya kihisia (wataalamu wa uzoefu wa mteja) wanahitaji kutoa huduma ya kukumbukwa."

Hapa kuna baadhi ya hali mbaya zaidi za huduma kwa wateja - na vidokezo vya jinsi ya kuziepuka katika shirika lako:

1. Watoze wateja kwa ukaguzi mbaya

Iwe ni mzaha au dokezo, Union Street Guest House huko Hudson, NY, ilichapisha sera ambayo itawatoza wageni $500 kwa ukaguzi mbaya mtandaoni.Wamiliki wanadai waliiweka kwenye tovuti yao kama mzaha - na maelfu ya maoni mabaya yaliingizwa, wengi wao wakilalamikia sera hiyo.

Waliondoa sera na kuomba msamaha, lakini sio baada ya uchunguzi wa moto.

Somo:Sera si mzaha.Kadiri yako inavyobadilika, ndivyo bora zaidi.Dumisha sera za huduma zinazoweka kampuni na wateja wako salama na kuhimiza uhusiano mzuri.

2. Tarajia wateja kujua mfumo wako

Mmoja wa wateja wa Nasser alishiriki hadithi yake ya zamani: Baada ya mazungumzo ya kukatisha tamaa, mwakilishi wa huduma kwa wateja alimwambia, "Hufuati mchakato wetu!"

Somo: Wateja hawataki kuambiwa kuhusu michakato au sera.Wanataka kujua niniunawezakuwafanyia, si niniwanahitajikukufanyia.

3. Jibu tu mambo ya msingi

Katika IRS, ni 43% tu ya walipa kodi waliopiga simu waliweza kuwasiliana na mtu baada ya kusubiri wastani wa dakika 28.Na mfanyakazi huyo wa IRS hakuwa tayari kujibu maswali yao kila wakati.

IRS ilikuwa imetangaza kwamba itachukua "maswali ya kimsingi" tu wakati wa msimu mmoja wa ushuru, ikihimiza watu kulipa wahasibu au huduma za ushuru kwa usaidizi wa masuala magumu zaidi.

Somo: Kuwa tayari kusaidia wateja wako, bila kujali utata wa maswali yao, labda kufikia wabunifu wa bidhaa, CFO au Mkurugenzi Mtendaji, ikiwa ni lazima.

4. Kaa kizamani

Kmart imeorodheshwa ya 12 kwenye Ukuta wa Aibu wa Huduma kwa Wateja wa 24/7 wa mwaka huu wa 24/7 na Zogby Analytics, na huduma zake za kizamani na desturi za mauzo ndizo kiini cha tatizo.

Wateja wanalalamika kwamba rejista za pesa za duka zilizopitwa na wakati hufanya ununuzi kuwa polepole na wa kukatisha tamaa.Zaidi ya hayo, wafanyakazi wanatakiwa kujaribu kusajili wateja (ambao tayari wamekasirishwa na kusubiri) kwa mpango wa zawadi wa duka, ambao wakosoaji wanasema ni mchakato mgumu na hauwafaidi wateja sana.

Somo:Huhitaji kuwekeza katika teknolojia ya kisasa zaidi ili kuwapa wateja furaha.Lakini lazima udumishe mifumo na michakato inayofanya iwe bora kwa wateja kufanya biashara na wewe.

5. Sogea karibu sana, kaa mbali sana

Licha ya umaarufu wake, Facebook haina sifa nzuri sana ya huduma kwa wateja.Iliorodheshwa ya 10 kwenye Ukuta wa Aibu.Sababu za wateja kulalamika mwaka huu:

• Inatisha.Facebook hutumia teknolojia ya utambuzi wa uso na data ya GPS ili kupendekeza marafiki wapya - na wateja wanahisi kukiukwa na hilo.
• Ni hatari.Uvujaji mwingi wa data huwa na watumiaji wasiwasi kuwa habari zao za kibinafsi nyingi zitatoka.
• Haina uso.Facebook haina usaidizi wa wateja wa moja kwa moja, kwa hivyo wateja hawawezi kushiriki maswala yao na mtu anayeishi.

Somo: Iweke kweli.Ndiyo, binafsisha huduma, lakini acha kujiingiza sana katika maisha ya wateja.Pata wateja wanapokutaka - kuna uwezekano bado upo kwenye simu, kupitia barua pepe na kwenye mitandao ya kijamii (Facebook ikiwa ni pamoja na).

Nyenzo-rejea: Imechukuliwa kutoka kwa Mtandao