Mteja aliyekasirika ana sikio lako, na sasa anatarajia ujibu.Unachosema (au kuandika) kitafanya au kuvunja uzoefu.Je! unajua la kufanya?
Haijalishi jukumu lako katika uzoefu wa wateja.Iwe unapigia simu na kutuma barua pepe, unauza bidhaa, unauza, unatuma bidhaa, akaunti za bili au ujibu mlango ... unaweza kusikia kutoka kwa wateja wenye hasira.
Unachosema baadaye ni muhimu kwa sababu wateja wanapoombwa kukadiria matumizi yao, utafiti unaonyesha 70% ya maoni yao yanatokana na jinsi wanavyohisi kuwa wanashughulikiwa.
Sikiliza, kisha sema...
Hatua ya kwanza unaposhughulika na mteja aliyekasirika au aliyekasirika: sikiliza.
Acha atoe hewa.Chukua - au bora, andika - ukweli.
Kisha kubali hisia, hali au kitu ambacho ni muhimu kwa mteja.
Yoyote kati ya vifungu hivi - vya kusemwa au vilivyoandikwa - vinaweza kusaidia:
- Samahani kwa shida hii.
- Tafadhali niambie zaidi kuhusu…
- Ninaweza kuelewa kwa nini ungekasirika.
- Hii ni muhimu - kwako na mimi.
- Acha nione kama nina haki hii.
- Tushirikiane kutafuta suluhu.
- Hivi ndivyo nitakavyokufanyia.
- Je, tunaweza kufanya nini kutatua hili sasa?
- Ninataka kutunza hili kwako mara moja.
- Unafikiri suluhisho hili lingekufaa?
- Nitafanya sasa hivi ni … Kisha naweza…
- Kama suluhisho la haraka, ningependa kupendekeza ...
- Umefika mahali pazuri ili kusuluhisha hili.
- Je, unaweza kufikiria suluhisho gani la haki na la kuridhisha?
- Sawa, hebu tukuweke katika hali nzuri zaidi.
- Nina furaha zaidi kukusaidia na hili.
- Ikiwa siwezi kutunza hii, najua ni nani anayeweza.
- Ninasikia unachosema, na najua jinsi ya kusaidia.
- Una haki ya kukasirika.
- Wakati mwingine tunashindwa, na wakati huu niko hapa na tayari kusaidia.
- Ikiwa ningekuwa katika viatu vyako, ningehisi vivyo hivyo.
- Uko sahihi, na tunahitaji kufanya jambo kuhusu hili mara moja.
- Asante … (kwa kunifahamisha hili, kuwa nami moja kwa moja, kwa subira yako kwetu, uaminifu wako kwetu hata mambo yanapoenda mrama au kuendelea na shughuli zako).
Nakili kutoka kwa Rasilimali za Mtandao
Muda wa kutuma: Jul-04-2021
