Faida za uzoefu wa mteja: Ongeza huruma!Ni jambo moja ambalo wateja wanahitaji zaidi kuliko hapo awali kutoka kwako sasa.

Takriban 75% ya wateja walisema wanaamini huduma ya wateja wa kampuni inapaswa kuwa na huruma zaidi na msikivu kutokana na janga hilo.

"Kinachostahili huduma bora kwa wateja kinabadilika, na kinabadilika haraka"."Miaka michache nyuma, unaweza kuwafanya wateja wahisi kutunzwa kwa kutuma majibu ya kiotomatiki na kwa kusema kwa uthabiti kwamba unafanya uwezavyo.Hiyo haiendi tena, kwani wateja wameelimika zaidi na wameunganishwa vyema zaidi.Tupa janga katika mchanganyiko, na una matarajio ya juu sana ya huduma kwa wateja.

Nini kingine wanataka zaidi sasa?Wanataka masuala yao yatatuliwe haraka.Na wanataka yatatuliwe katika njia zao za chaguo.

Hapa kuna uangalizi wa karibu wa matakwa matatu muhimu zaidi ya wateja.

Jinsi ya kuwa na huruma zaidi

Zaidi ya 25% ya wateja wanataka wataalamu wa mstari wa mbele wa uzoefu wa wateja kuitikia zaidi.Takriban 20% ya wateja wanataka huruma zaidi.Na 30% wanataka zote mbili - mwitikio wa ziada na huruma!

Hapa kuna njia tatu za kujenga huruma zaidi katika huduma ya enzi ya janga:

• Wafanye wateja wahisi kama hisia zao ziko sawa.Sio lazima ukubaliane nao, lakini unataka kuwafahamisha kuwa wana haki ya kuhisi kufadhaika, kufadhaika, kuzidiwa, n.k. Sema tu, “Ninaweza kuona jinsi hiyo inavyoweza kuwa (kufadhaisha, kufadhaisha, kulemea …) .”
• Tambua matatizo.Hakuna mtu ambaye ameepuka maumivu au hisia zisizofurahi kutoka kwa janga hili.Usijifanye kuwa haipo.Kubaliana na wateja kwamba umekuwa mwaka mgumu, nyakati ambazo hazijawahi kushuhudiwa, hali ngumu au chochote wanachokubali.
• Sogeza pamoja.Bila shaka, bado utahitaji kutatua masuala.Kwa hivyo tumia segue kwa suluhisho zinazowafanya wajisikie bora.Sema, “Mimi ndiye ninayeweza kushughulikia hili,” au “Hebu tushughulikie hili mara moja.”

Jinsi ya kutatua maswala haraka

Ingawa wateja wengi wanasema kwa kawaida wanafurahishwa na huduma, bado wangependa maazimio yafanyike haraka.

Tunajuaje hilo?Karibu 40% walisema wanataka azimio kwa wakati, kumaanisha wanataka litatuliwezaomuda uliopangwa.Takriban 30% wanataka kushughulika na wataalamu wenye ujuzi wa uzoefu wa wateja.Na karibu 25% hawana uvumilivu wa kurudia wasiwasi wao.

Marekebisho ya masuala hayo matatu:

• Uliza kuhusu muda uliopangwa.Wataalamu wengi wa huduma wanajua jibu au suluhisho litachukua muda gani.Lakini wateja hawafanyi isipokuwa uwaambie na uweke matarajio.Waambie wateja ni lini wanaweza kutarajia azimio, waulize ikiwa hilo linawafaa, na ikiwa sivyo, jitahidi kutafuta muda unaofaa.
• Amp up mafunzo.Jaribu kutuma wataalamu wa huduma za mstari wa mbele - hasa ikiwa wanafanya kazi kwa mbali - kila siku, maelezo yaliyoelekezwa kwa vitone kuhusu mabadiliko yoyote yanayoathiri wateja.Jumuisha mambo kama vile mabadiliko au hitilafu katika sera, kalenda ya matukio, bidhaa, huduma na suluhu.
• Himiza uchukuaji madokezo na kuachilia mbali.Inapobidi kuwasogeza wateja kwa mtu tofauti ili kusaidia, jitahidi kupata zawadi za moja kwa moja, wakati mtu wa awali wa usaidizi anapomtambulisha mteja kwa anayefuata.Iwapo hilo haliwezekani, wafunze wafanyakazi kuweka madokezo wazi kuhusu suala, ombi na matarajio, ili mtu anayefuata kusaidia afanye hivyo bila kurudia maswali.

Kuwa pale wateja walipo

Licha ya imani maarufu, wateja katika vizazi vyote - kutoka Gen Z hadi Baby Boomers - wana upendeleo sawa wakati wa kupata usaidizi.Na mapendeleo yao ya kwanza ni barua pepe.

Tofauti pekee ni kwamba vizazi vichanga vinapendelea gumzo na mitandao ya kijamii kama upendeleo wao wa pili, wakati vizazi vya zamani vinapendelea simu kama upendeleo wao wa pili.

Jambo la msingi: Unataka kuendelea kusaidia wateja mahali walipo - mtandaoni, kupitia simu na kupitia barua pepe, ukitumia mafunzo na nyenzo zako nyingi katika usaidizi wa barua pepe.Hapo ndipo wateja wanaweza kupata majibu ya kina wanayoweza kufikia kwa urahisi wao.

Nakili kutoka kwa Mtandao