Sote tunatumai kuwa mambo mengi yatakuwa tofauti mnamo 2021 - na uzoefu wa mteja sio tofauti.Hapa ndipo wataalamu wanasema mabadiliko makubwa zaidi yatakuwa - na jinsi unavyoweza kuzoea.

Wateja watatarajia aina tofauti za utumiaji - zilizo mbali, bora na za kibinafsi, angalau kwa muda fulani, kulingana na Ripoti ya Mitindo ya Usaidizi kwa Wateja ya 2021 ya Intercom.

Kwa hakika, 73% ya viongozi wa uzoefu wa wateja walisema matarajio ya wateja kwa usaidizi wa kibinafsi na wa haraka yanaongezeka - lakini ni 42% tu wanaona uhakika kuwa wanaweza kukidhi matarajio hayo. 

"Mielekeo ya mabadiliko inaelekea enzi mpya ya usaidizi wa haraka na wa kibinafsi kwa wateja," Kaitlin Pettersen, Mkurugenzi wa Global, Usaidizi wa Wateja katika Intercom.

Hivi ndivyo watafiti wa Intercom walipata - pamoja na vidokezo vya jinsi unavyoweza kujumuisha mitindo katika matumizi yako ya 2021 kwa wateja.

1. Pata bidii zaidi

Takriban 80% ya viongozi wa uzoefu wa wateja wanataka kuhama kutoka mbinu tendaji hadi huduma hadi ile inayotumika mwaka wa 2021.

Mojawapo ya njia bora za kufanya kazi zaidi ni kufanya kazi karibu na timu yako ya uuzaji.Wauzaji wanaweza kusaidia timu za huduma kukaa mbele ya mahitaji ya wateja kwa sababu wao:

• kuunda ofa zinazoendesha trafiki, mauzo, maswali na mahitaji kwa timu za uzoefu wa wateja
• weka vichupo vya karibu juu ya tabia ya mteja, mara nyingi kutambua kile ambacho wateja watavutiwa nacho au wanapoteza hamu nacho, na
• kufuatilia ushiriki, kutambua viwango vya maslahi na shughuli za wateja mtandaoni na kupitia vituo vingine.

Kwa hivyo fanya kazi karibu na timu yako ya uuzaji mnamo 2021 - hata ikiwa ni kupata tu kiti kwenye meza zao.

2. Kuwasiliana kwa ufanisi

Takriban theluthi mbili ya viongozi wa uzoefu wa wateja wanasema hupiga vizuizi kila mwezi kwa sababu watu na zana zao haziwasiliani jinsi wanavyohitaji kuwasiliana.

Wengi wanasema teknolojia yao ya usaidizi haiunganishi na teknolojia maeneo mengine ya matumizi ya shirika lao - na mara nyingi wanahitaji maelezo kutoka kwa maeneo hayo.

Ingawa kuwekeza katika uwekaji kiotomatiki, mtiririko wa kazi na chatbots zitasaidia kuboresha matatizo ya mawasiliano, zitafanya kazi vyema ikiwa tu wafanyakazi watajifunza teknolojia hiyo na kusasishwa nayo.

Kwa hivyo unapopanga bajeti na kupanga kuwasiliana kwa ufanisi mwaka ujao, jumuisha wakati, rasilimali na motisha kwa wafanyikazi kukaa juu ya zana na uwezo wao.

3. Thamani ya Hifadhi

Watafiti waligundua usaidizi mwingi wa wateja na shughuli za uzoefu watataka kuhama kutoka kuchukuliwa kuwa "kituo cha gharama" hadi "kiendeshaji cha thamani."

Vipi?Zaidi ya 50% ya viongozi wa usaidizi kwa wateja wanapanga kupima athari ya timu yao kwenye kuhifadhi wateja na kusasishwa mwaka ujao.Wao ni kwenda kuthibitisha wafanyakazi wao mstari wa mbele kuweka wateja waaminifu na matumizi.

Panga sasa kukusanya data angalau kila mwezi ili kuonyesha kazi ya timu yako na athari yake kwenye kudumisha wateja.Kadiri unavyoweza kupanga juhudi na matokeo ya kubakisha kwa dola ngumu, ndivyo uwezekano wa kupata usaidizi zaidi wa uzoefu wa wateja mnamo 2021.

4. Pata gumzo

Viongozi wengi wa uzoefu wa wateja wamekubali na kuongeza matumizi ya gumzo katika miaka ya hivi karibuni.Na 60% ya wale wanaotumia chatbots wanasema muda wao wa utatuzi umeboreshwa.

Je, chatbots kwenye safu yako ya huduma?Ikiwa sivyo, inaweza kuwa uwekezaji mzuri wa kuboresha hali ya matumizi na matumizi ya wateja: 30% ya viongozi wanaotumia chatbots wanasema ukadiriaji wa kuridhika kwa wateja wao umepanda.

Nakili kutoka kwa Rasilimali za Mtandao