Gumzo lilikuwa la kampuni kubwa zilizo na bajeti kubwa na wafanyikazi.Sivyo tena.Takriban kila timu ya huduma kwa wateja inaweza - na inapaswa - kutoa gumzo.Baada ya yote, ni nini wateja wanataka.

Takriban 60% ya wateja wametumia gumzo la mtandaoni kama njia ya kupata usaidizi, kulingana na utafiti wa Forrester.

Ikiwa wewe ni operesheni ya huduma kwa wateja ya kati hadi ndogo, sasa ni wakati mzuri wa kuongeza gumzo.Na ikiwa tayari unaitoa, unaweza kutaka kuiboresha.

"Kutoa huduma ya kipekee kupitia gumzo kunahusisha zaidi ya kuchagua tu jukwaa la teknolojia," anasema Kate Zabriskie."Chat ni njia mahususi ya mawasiliano yenye seti yake ya sheria, na mashirika yanayochagua kutekeleza gumzo yanahitaji kuandaa wawakilishi wao wa huduma ili kuitumia kwa ufanisi."

Zabriskie anapendekeza kuchukua hatua hizi:

1. Chagua watu sahihi

Ukiwa na jukwaa, chagua wataalamu wa huduma ambao tayari wanashirikiana vyema na wateja.

Muhimu zaidi, waulize wale ambao wanaweza kuandika haraka na ni waandishi wazuri.Gumzo linaweza kuwa si rasmi, lakini tahajia na sarufi bado ni muhimu.

2. Weka viwango

Ukiwa na timu, weka viwango vinavyokubalika kwa shughuli zako kwa mambo kama vile:

• Kiasi.Mwakilishi anapaswa kushughulikia soga ngapi kwa wakati mmoja?Mara ya kwanza, wanapaswa kushikamana na moja, na hata wawakilishi wenye uzoefu wanapaswa kuiweka chini ya tatu, Zabriskie anasema.
• Mada.Sio mada zote zinafaa kwa gumzo.Amua unachoweza kufanya kwenye gumzo - na nini kinapaswa kuhamishwa nje ya mtandao - kulingana na tasnia yako, kanuni, kina cha maarifa na rasilimali.
• Mipaka.Tambua mada, urefu wa mabadilishano ya gumzo na sifa zingine za kuhama kutoka kwa gumzo hadi kwa njia tofauti.

3. Kaa mwaminifu kwa chapa yako

Wafunze wawakilishi kutumia lugha ambayo ni kweli kwa chapa yako iliyopo na mtindo wa huduma.Huhitaji kupata njia rasmi au isiyo rasmi zaidi ya vile ulivyo tayari kwenye gumzo.

Jiulize:

• Je, gumzo linapaswa kuanza vipi ikiwa mteja tayari ameshiriki maelezo?
• Ni maneno na misemo gani inayolingana na chapa yako?
• Je, ni maneno na misemo gani tunapaswa kuepuka?
• Je, wawakilishi wanapaswa kushughulikia vipi wateja waliokasirika au waliofadhaika?
• Salamu zinapaswa kutofautiana kwa njia gani?

4. Jitayarishe kwa yaliyo dhahiri

Tarajia kuwa utapata kilele na mabonde sawa kwa huduma ya gumzo kama unavyofanya kwenye vituo vyako vilivyopo.Wateja watatarajia uthabiti sawa wa huduma katika gumzo kama wanavyopata vinginevyo.

Tayarisha wawakilishi walio na maelezo ya kutosha - ikijumuisha majibu yaliyoandikwa kwa maswali ya kawaida - kwa nyakati na hali wakati mahitaji yanabadilika.

5. Tayarisha nakala

Maandishi yaliyoandikwa mapema ni muhimu kwa majibu ya haraka, sahihi na thabiti kwa maswali ya kawaida.Lakini inaendesha hatari ya kupiga makopo.

Kwa hivyo andika maandishi yaliyotayarishwa kwa njia ya mazungumzo (pengine pata mwandishi wako bora kushughulikia hilo).Vifunguo: Iweke fupi.Andika sentensi jinsi zinavyoweza kusemwa.

6. Kagua na urekebishe

Kagua mara kwa mara gumzo ambazo zimekwenda vizuri na mbaya sana.Sahihisha ubaya kwa kusawazisha mengi ya hali hizo iwezekanavyo.Tumia mazungumzo yaliyofanywa vizuri kama mifano ya njia za kushughulikia hali.

7. Treni tena (na tena na ...)

Tumia mapitio ya gumzo kama chachu ya kawaida ya mafunzo.Zabriskie anapendekeza mafunzo ya haraka ya kila wiki ambayo huzingatia mbinu moja au mbili bora.Waulize wawakilishi washiriki mawazo yao bora.Spot angalia nakala za gumzo kila siku.Tathmini maandishi yaliyoandikwa mapema kila mwezi na usasishe kulingana na mahitaji na mabadiliko ya teknolojia, bidhaa na huduma.

Nyenzo-rejea: Imechukuliwa kutoka kwa Mtandao