Katika shida, wateja wako kwenye makali zaidi kuliko hapo awali.Ni vigumu zaidi kuwaweka wameridhika.Lakini vidokezo hivi vitasaidia.

Timu nyingi za huduma husongwa na wateja waliojawa na hasira wakati wa dharura na nyakati za taabu.Na ingawa hakuna mtu ambaye amewahi kukumbwa na janga katika kiwango cha COVID-19, jambo moja kuihusu linaendana na nyakati za kawaida: Wataalamu wa uzoefu wa wateja wanayo na watahitaji kila wakati kuwasaidia wateja majanga kamili.

Wateja wanahitaji usaidizi wa ziada wanapokumbana na matatizo na mashaka yasiyotarajiwa kama vile majanga ya asili, matatizo ya kibiashara na kifedha, matatizo ya kiafya na ya kibinafsi na kushindwa kwa bidhaa au huduma.

Hizo ni nyakati muhimu kwa wataalamu wa uzoefu wa wateja kujitokeza, kudhibiti, kuwa watulivu wakati wa dhoruba na kuwafanya wateja waridhike.

Mbinu hizi nne zinaweza kusaidia:

Ondoka hapo

Katika hali ya dharura, wateja watagonga vituo vingi wawezavyo ili kuwasiliana nawe.Hatua ya kwanza katika shida ni kuwakumbusha wateja jinsi ya kuwasiliana.Hata bora zaidi, wajulishe njia zinazotegemeka zaidi, nyakati bora na nyenzo sahihi za aina tofauti za maulizo watakazokuwa nazo.

Utataka kuchapisha kwenye mitandao yako ya kijamii, kutuma barua pepe na SMS, na kuongeza madirisha ibukizi kwenye tovuti yako (au hata kubadilisha maudhui ya kutua na ukurasa wa nyumbani).Jumuisha maelezo kwenye kila chaneli ya jinsi ya kufikia chaneli zote za huduma kwa wateja.

Kisha eleza ni kituo kipi kinafaa zaidi kwa wateja kufikia kulingana na mahitaji yao.Kwa mfano, ikiwa wana matatizo ya kiufundi, wanahitaji kupata gumzo la moja kwa moja na IT.Au ikiwa wana masuala ya huduma, wanaweza kutuma ujumbe kwa mawakala wa huduma.Ikiwa watahitaji kuratibu upya, wanaweza kuifanya kupitia tovuti ya mtandaoni.Au, ikiwa wana dharura, wanapaswa kupiga simu ambapo mtaalamu wa huduma atapokea.

Zingatia 'kutoka damu'

Katika shida, wateja wanahitaji "kuzuia utokaji damu."Mara nyingi kuna suala moja ambalo lazima liangaliwe kabla hata waweze kufikiria juu ya kudhibiti mzozo na kusonga mbele zaidi.

Wanapowasiliana nawe - mara nyingi kwa hofu - waulize maswali ili kuwasaidia kutatua suala kubwa zaidi.Ni ile ambayo, ikitatuliwa, itakuwa na athari kwa karibu kila kitu kingine ambacho sio sawa.Unaweza kuuliza maswali kama vile:

• Je, ni wafanyakazi/wateja/wanajamii wangapi wameathiriwa na X?
• Je, ina athari gani kubwa kwenye fedha zako kwa sasa?
• Ni nini kinawachosha wafanyakazi/wateja wako zaidi?
• Je, unaweza kusema A, B au C ndiyo sababu hatari zaidi katika hali hii?
• Je, unaweza kutambua kipengele muhimu zaidi tunachohitaji kutatua sasa hivi?

Wafanye wajisikie salama zaidi

Wataalamu wa uzoefu wa mteja wako katika nafasi ya kipekee ya kuona na kutatua hali nyingi za hatari kubwa.

Inapofaa, waambie wateja kuwa umeshughulikia tatizo kama hili au umewasaidia wateja wengine katika hali kama hizo.

Kuwa mkweli kuhusu matatizo ambayo unaona, lakini usilete huzuni na maangamizi.Endelea kuwa mwanga wa matumaini kwa kushiriki hadithi fupi ya ushindi pia.

Toa taarifa muhimu iwezekanavyo bila kuzilemea au kuchukua muda mwingi (kila mtu ana muda mfupi wa wakati katika shida).Kisha toa mitazamo michache kulingana na matumizi yako na maelezo ambayo umetoa.Inapowezekana, toa machaguo mawili juu ya suluhisho la kukomesha damu.

Ongeza thamani

Katika hali zingine za shida, hakuna suluhisho la haraka.Wateja - na wewe - watalazimika kusubiri.Kusikiliza shida zao husaidia.

Lakini unaposhindwa kutatua hali hiyo, wasaidie kukabiliana na dhoruba kwa thamani iliyoongezwa.Watumie viungo vya taarifa muhimu - kuhusu jambo lolote litakalowaelekeza kwenye aina nyingine za usaidizi kama vile usaidizi wa serikali au vikundi vya jumuiya.Wape ufikiaji wa maelezo ya kawaida ya lango ambayo yanaweza kuwasaidia kufanya kazi zao au kuishi vyema.

Unaweza hata kuwatumia viungo vya makala au video za kujitunza ili kuwasaidia kiakili kukabiliana na matatizo ya kitaaluma na ya kibinafsi.

Nyenzo-rejea: Imechukuliwa kutoka kwa Mtandao