Usiseme neno lingine kwa wateja hadi usome hili: Watafiti wamepata lugha bora zaidi na mbaya zaidi ya kutumia na wateja.

Inageuka kuwa, baadhi ya misemo uliyodhani ni muhimu kwa matumizi ya mteja inaweza kuwa ya kupita kiasi.Kwa upande mwingine, wateja wanapenda kusikia baadhi ya maneno unayopenda kusema.

"Sasa ni wazi ... kwamba baadhi ya ukweli ulioheshimiwa wakati wa mwingiliano wa huduma kwa wateja hushindwa kushikilia uchunguzi wa kisayansi," watafiti wanasema.“Na si kila sehemu ya mawasiliano inahitaji kuwa kamilifu;wakati mwingine, makosa machache huleta matokeo bora kuliko kutokuwa na dosari.”

Sema zaidi, sema kidogo

Haya ndiyo ya kusema - na yale ya kuepuka:

Wape "mimi".Hadi sasa, huenda umeona ni vyema kujirejelea kama sehemu ya timu iliyoundwa kusaidia wateja.Kwa hivyo unasema mambo kama vile, "Tunaweza kusaidia kwa hilo," au "Tutashughulikia."Lakini watafiti waligundua kuwa wateja walihisi kuwa wafanyikazi wanaotumia "mimi," "mimi" na "wangu" zaidi walikuwa wakifanya kazi kwa maslahi yao.Kampuni moja iligundua kuwa inaweza kuongeza mauzo kwa 7% kwa kubadili kutoka "sisi" hadi "I" katika mwingiliano wao wa barua pepe.

Tumia maneno ya wateja.Wateja wanaamini na wanapenda watu wanaoiga lugha yao zaidi kuliko wale wasioiga.Tunazungumza juu ya maneno kamili, pia.Kwa mfano, mteja akiuliza, "Je, viatu vyangu vitafika hapa kufikia Ijumaa?"wafanyakazi wa mstari wa mbele wanataka kusema, "Ndiyo, viatu vyako vitakuwa hapo kufikia Ijumaa," badala ya, "Ndiyo, vitaletwa kesho."Tofauti ya Oh-kidogo, lakini kutumia maneno kamili huunda ushirika ambao wateja wanapenda.

Unganisha mapema.Watafiti walithibitisha jambo ambalo huenda tayari unafanyia mazoezi: Ni muhimu kuhusisha - na kutumia maneno ya kujenga uhusiano - mapema katika mwingiliano.Onyesha hangaiko na huruma kwa maneno kama vile “tafadhali,” “samahani” na “asante.”Makubaliano ya ishara, kusikiliza na kuelewa kwa maneno kama vile "ndiyo," "Sawa" na "uh-huh."Lakini kuna sehemu moja ya kushangaza ya utafiti: Usiiongezee kwa maneno ya kujali, ya huruma.Hatimaye wateja wanataka matokeo, si tu huruma.

Amilisha.Wateja wanataka wafanyakazi "wasimamie" mazungumzo, na maneno tendaji huwasaidia kutambua kuwa jambo hilo linafanyika.Watafiti wanasema wafanyakazi wanataka kuhama kutoka "maneno ya kuunganisha" hadi "kutatua vitenzi" kama vile, "pata," "piga," "fanya," "suluhisha," "ruhusu" na "weka."Maneno ya aina hii huongeza kuridhika kwa wateja.

Kuwa maalum.Wateja hupata wafanyikazi wanaotumia lugha mahususi, maalum kuwa muhimu zaidi kuliko wale wanaotumia lugha ya jumla.Lugha madhubuti inapendekeza kuwa umezingatia mahitaji ya kibinafsi ya wateja.Kwa mfano, wafanyakazi wa reja reja wangependa kusema, "mikono mirefu ya bluu, shingo ya wafanyakazi" juu ya "shati."

Fika kwenye uhakika.Usiogope kuwaambia wateja wanachopaswa kufanya.Watafiti waligundua kuwa watu huwa na ushawishi zaidi wanapotumia maneno ambayo yanaidhinisha jambo moja kwa moja: "Ninapendekeza ujaribu Kielelezo cha B" au "Ninapendekeza mstari huu wa rangi nyeupe."Hawashawishi kutumia lugha ya kibinafsi, kama vile "Ninapenda mtindo huo" au "Napendelea mstari huo."Mapendekezo yaliyo wazi yanaashiria imani na utaalamu unaowavutia wateja.

Imechukuliwa kutoka kwa Mtandao