Wateja wanapokuwa na tatizo, utafikiri hilo ndilo jambo kuu wanalojali.Lakini utafiti mpya unapendekeza jambo moja ni muhimu zaidi.

Jinsi wanavyoiona

"Wateja wanajali zaidi jinsi makampuni yanavyoshughulikia matatizo yao kuliko kuhusu kuwepo kwa matatizo hapo awali," watafiti wa Gallup John Timmerman na Daniela Yu, ambao hivi karibuni walikamilisha utafiti wa Silver Lining of Customer Problems. 

Takriban 60% ya wateja wamekuwa na matatizo - na ilibidi kufikia huduma kwa wateja kwa usaidizi - katika miezi sita iliyopita, utafiti wa Gallup uligundua.Na, inageuka, wao ndio wateja ambao wana uwezekano mkubwa wa kuwa waaminifu. 

Wakati wafanyakazi wa mstari wa mbele kushughulikia matatizo kwa ufanisi, wao kwa kawaida kusaidia kampuni kukwepa wateja badmouthing na uaminifu kuvunjwa.Kwa kweli wanaishia kuongeza ushiriki wa wateja.

Wateja ambao hawana uzoefu wa matatizo - pamoja na rebound ya kampuni - wanahusika, lakini si katika ngazi ya wale ambao walikuwa na matatizo ambayo yalishughulikiwa vizuri.

Tatizo linaloshughulikiwa vizuri linaonekanaje 

Lakini ni shida gani "iliyoshughulikiwa vizuri" machoni pa wateja?

Gallup aligundua kuwa mambo haya matatu yana athari kubwa zaidi ikiwa wateja walihisi kuwa shida yao ilishughulikiwa vyema:

kiwango cha tukio (idadi ya mara tatizo hili au sawa na hilo lilitokea na/au idadi ya mara walilazimika kufikia ili kupata usaidizi)

ukali (jinsi tatizo lilivyowaathiri vibaya), na

kuridhika kwa azimio (jinsi walivyofurahi na suluhisho).

Hivi ndivyo unavyoweza kuathiri vyema kila kipengele.

Kiwango 

Viwango vya matukio hutofautiana kulingana na tasnia.Kwa mfano, kuna shida nyingi za wateja katika tasnia ya rejareja kuliko ilivyo katika usaidizi wa kijamii kwa tasnia ya huduma ya afya.Lakini ukali ni mdogo katika rejareja na juu katika huduma za afya.

Ufunguo wa kupunguza kiwango cha maswala ni ufuatiliaji.Mchakato wa utatuzi wa shida hauna maana ikiwa hakuna mpango wa kufunga kitanzi.Masuala yanapotatuliwa, mtu au kitu kinahitaji kutafuta chanzo na kukiondoa. 

Shirika moja, linalofuata kanuni sita za ubora za Sigma, hufuata kanuni za "5 Whys."Usipoifanya rasmi, unaweza kusaidia kwa njia isiyo rasmi kutafuta sababu za msingi na kuziondoa unapoona mifumo ya matatizo ya wateja.Kwa ufupi, unauliza tano (au zaidi) "Kwa nini?"maswali (Kwa nini X ilitokea?, Kwa nini Y haikutokea?, Kwa nini hatukuiona Z?, n.k.), kila moja likizingatia jibu la swali lililotangulia, ili kufichua suala hilo.Unaweza kupata maelezo zaidi juu ya faida za Mchakato wa 5 Kwa Nini na jinsi ya kuifanya hapa.

Ukali

Haishangazi, wateja wanaopata matatizo madogo wako tayari kurudi.Lakini wateja ambao wana matatizo ya wastani au makubwa hawana uwezekano wa kurudi, watafiti waligundua.

Kwa hivyo unawezaje kupunguza ukali wa shida yoyote ya mteja?Jua udhaifu wako. 

Mara chache ni kampuni nzuri katika kila kitu.Kagua michakato yako mara kwa mara ili kujua ni wapi makosa ya mara kwa mara hutokea.Makosa makubwa mara nyingi ni matokeo ya michakato mbovu au utamaduni usio na tija kuliko yanayosababishwa na mfanyakazi mmoja au tukio.

Kuridhika kwa azimio 

Watafiti waligundua kuwa zaidi ya 90% ya wateja walihisi kuridhika na matokeo baada ya shida wakati: 

l kampuni (au mfanyakazi) ilichukua umiliki wa shida

l kampuni ilimfanya mteja ahisi kuthaminiwa na kuaminiwa

l suala lilitatuliwa haraka, na

Wafanyakazi walionyesha masikitiko ya dhati.

Wateja wachache sana walisema marejesho au fidia yamewaridhisha.Kwa hivyo mchakato wako wa utatuzi na juhudi zinahitaji kuzingatia mambo manne yanayoathiri jinsi wateja wanavyohisi.

Nakili kutoka kwa Rasilimali za Mtandao