Uzoefu wa wateja wanaoshinda lazima uundwe kulingana na matokeo yanayotarajiwa ya mteja kwanza dhidi ya yale ya shirika analofanya nalo biashara - kwa maneno mengine, uzoefu wa mteja unaotegemea maarifa.Uzoefu wa mteja unaotegemea maarifa ni kuhusu kuchukua taarifa zinazoweza kutekelezeka ulizonazo kwa mteja na kuboresha miundombinu yako kuhusu kile wanachotaka na kile ambacho ni muhimu zaidi kwao.

Ni dhana rahisi katika nadharia, lakini inahitaji makampuni kuweka upya utamaduni wao na kurekebisha shughuli zao ili kuzingatia mbinu inayowalenga wateja.Kufanya hivyo hutengeneza ushindi wa mwisho;huwapa wateja furaha na uwezekano wa kurudia biashara huku wakiboresha viashirio muhimu vya utendakazi (KPIs) kama vile juhudi za mteja, azimio la mawasiliano ya kwanza (FCR), na muda wa kutatua (TTR).Hivi ndivyo mashirika yanavyoweza kuanza kushindana kwenye uzoefu wa wateja unaotegemea maarifa.

Ni lazima uzingatie kile mteja anataka, si kile unachofikiri atataka - au mbaya zaidi, kile ambacho kinakufaidi

Tunaona hili sana katika kituo cha mawasiliano, ambacho mashirika mengi bado yanazingatia kituo cha gharama dhidi ya kituo cha thamani.Fikiria kuhusu matumizi yako ya mwisho kupiga nambari ya huduma kwa wateja ya kampuni ulipokuwa na ombi nyeti wakati.Ulipopiga simu ili kuzungumza na mtaalamu, kuna uwezekano kwamba ukakumbana mara moja na aina fulani ya mfumo wa ingiliana wa mwitikio wa sauti (IVR) ambao ulikuomba ubonyeze nambari kwenye pedi yako ya kupiga simu au kuongea ombi lako.Hivi ndivyo ulivyotaka?Kwa kuzingatia maingiliano mengi ya sauti leo yamehifadhiwa kwa maombi magumu zaidi - yale ambayo masuluhisho mengi ya IVR bado hayana ustadi wa kutosha kuyachakata - pengine sivyo.

Iwapo ulikuwa unashughulikia kazi ya msingi zaidi kama vile malipo ya bili au kuweka upya nenosiri labda visaidizi vya kiotomatiki vinaeleweka, lakini suala lako linapokuwa nyeti kwa wakati, ni muhimu, na/au gumu ungependa kuzungumza na mtaalamu.Badala yake, unazunguka na 'kuzunguka na IVR hadi mwishowe unakata tamaa na kuanza kupiga kelele "mpokezi!"au bonyeza tena sifuri.Ikiwa huruhusiwi kuruka IVR, hali ya matumizi itazidi kuwa mbaya.

Kwa mtazamo wa shirika, wametumia suluhisho bora, jipya na la kisasa la wakala pepe ambalo hukagua maneno yote ya teknolojia kama vile Uchakataji wa Lugha Asilia (NPL), Akili Bandia (AI), na Kujifunza kwa Mashine (ML)– kwa nini wateja hawafurahii. kuhusu hilo, achilia mbali kuitumia?Motisha ya kuwekeza haikutegemea kile ambacho biashara hufikiri mteja anataka, bali ni kwa sababuBiasharaanataka mteja aitumie kufanikishazaomatokeo ya biashara yanayotarajiwa (yaani, gharama za chini kupitia mwingiliano mdogo wa wanadamu).Kumbuka, unapata nafasi moja tu kwa mwonekano wa kwanza.Kwa mtazamo wa mteja, msemo wa “nidanganye mara moja, aibu, nidanganye mara mbili, aibu kwangu” hutumika unapojaribu kuwafanya watumie wakala huyu mpya kabisa wa mtandaoni.

Wakati fulani huko nyuma, pengine uliwaambia wateja wako “tafadhali sikiliza menyu hii kwani maongozi yamebadilika”, mteja wako alisikiliza maongezi, na hakuna kilichobadilika.Sasa wanaposikia wakala huyu mpya wa mtandaoni akiuliza kwa nini wanapiga simu, wanaweza kuhisi kama huu ni wakati wa "gotcha".Wanaogopa kuruka pete bila hakikisho lolote la azimio…kwa sababu kumbuka, walipiga simu kuzungumza na mtaalamu, si kufanya biashara ya miamala.

Mwishowe, hii itaumiza juhudi za wateja na bado itahitaji makampuni kutumia rasilimali watu kusaidia - sasa mteja akiwa amechanganyikiwa au kusikitishwa.

Lazima utume uhandisi wa kijamii, sio uhandisi wa kiufundi

Kinyume na uhandisi wa kiufundi - hii huenda hapa, ambayo huenda kule - uhandisi wa kijamii huzingatia kile ambacho kinaweza kupata matumizi ya jukwaa kukua.Hili linahitaji makampuni kuchanganua data iliyovunwa katika safari ya huduma kwa mteja kwa madhumuni ya kupata maarifa yanayotekelezeka ambayo yanaweza kutumika kustawisha na kuboresha miundombinu, jambo ambalo si la kawaida katika ulimwengu wa kisasa wa ushirikishaji wateja: data iliyovunwa na uchanganuzi unaotumiwa kupima utendakazi ni inayolenga kupunguza gharama na kuwaweka wateja mbali na mawakala wa moja kwa moja, kipengele cha gharama kubwa zaidi, na muhimu zaidi cha ushiriki wowote wa wateja.Kwa kutumia mfano wetu pepe wa wakala, shirika linaweza kuona matumizi ya wakala pepe wa kituo chake cha mawasiliano ikiwa litamweka mteja kwanza kwa kujifunza kile ambacho ni muhimu zaidi kwao.

Hebu fikiria badala ya kuwalazimisha wateja kuteremka kwenye shimo la sungura la otomatiki ikiwa suluhisho la VA lilisalimiana na mteja kwa kusema “Hujambo, mimi ndiye usaidizi pepe kutoka kwa kampuni ya XYZ.Mahali pako kwenye foleni ni salama na una watu XX mbele yako.Je, kuna kitu ninaweza kukusaidia wakati unasubiri foleni?”Kwa wakati huu umekubali madhumuni ya mteja kupiga simu, kuwekwa kwenye foleni, na kuna uwezekano wako tayari kuijaribu wakati anasubiri kwa sababu hakuna hatari kwa malengo yao, zawadi zinazowezekana pekee.

Ili kuongeza manufaa, na kuongeza utumiaji wa otomatiki, ikiwa wakala wa mtandaoni ameundwa kukusanya taarifa muhimu kuhusu mteja - kwa mfano, kuzithibitisha kiotomatiki na kupata muktadha kuhusu ombi au suala lao - ambazo zinaweza kutumwa kwa wakala ili mteja ameunganishwa wawili hao wanaweza kuingia kwenye biashara.Kwa mbinu hii tunaona otomatiki ikiundwa kwa njia ya kusaidia kwa lengo la mteja, si kugeuza mambo ambayo ni muhimu kwa kampuni pekee.Mteja hupata majibu haraka zaidi, na kampuni hupata inachotaka pia: gharama ya chini, usuluhishi wa haraka wa simu za kwanza, na Alama zilizoongezeka za Net Promoter.Ikiwa utatumia uhandisi wa kijamii kwa uwekezaji wako, utumiaji wa suluhisho utapitia paa - umehakikishiwa.

Unahitaji kushinda kizuizi cha uaminifu

Iwapo utapigia debe uwekezaji ambao utawaumiza wateja wako, una uhakika gani katika kuwakubali wateja?Ukiwekeza katika utengenezaji otomatiki na, kwa mfano, kuweka nambari maalum ya simu kwa ajili ya suluhu ili wateja waweze kuipigia simu moja kwa moja kwa utangazaji thabiti (“Mpigie wakala wetu wa hotuba kwa nambari hii 24×7; utaipenda!”) ingetumika?Ikiwa huna uhakika kuwa jibu la swali hilo ni ndiyo, ningependekeza mkakati huo una kasoro.

Teknolojia kubwa hazihitaji mbinu za "gotcha".Uwazi na uaminifu ni ufunguo wa kufaulu kwa uzoefu wa wateja unaotegemea maarifa.

Jiulize: je miundombinu na vipimo vyako vimeundwa kuzunguka biashara yako, au wateja wako?Ikiwa unaweka suluhu mbele ya wateja wako kama kikwazo cha kasi, wataiendesha moja kwa moja.

Nyenzo-rejea: Imechukuliwa kutoka kwa Mtandao