Changamoto.Badilika.Endelea.Ikiwa wewe ni mtaalamu wa huduma kwa wateja, hilo lilikuwa janga la MO Nini kitafuata?

Ripoti ya Hali ya Nne ya Huduma ya Salesforce ilifichua mienendo ambayo iliibuka kwa uzoefu wa wateja na wataalamu wa huduma kutoka kwa janga hili.

Uzoefu ni muhimu zaidi kuliko hapo awali kwa wateja ambao walikerwa na COVID-19.Kwa hivyo matokeo yatakusaidia kuunda malengo mahiri ya biashara na uzoefu wa wateja kwa uchumi wa baada ya janga.

"Tulijua kulingana na utafiti wetu wa awali kwamba biashara hazioni tena shughuli zao za huduma na usaidizi kama vituo vya gharama, lakini kama rasilimali za kimkakati ambazo hunufaisha mapato na kubakia kadri matarajio ya wateja yanavyoongezeka," Bill Patterson alisema.

Unapojitayarisha kwa enzi kijacho katika huduma kwa wateja, haya ndiyo utakayotaka kuzingatia.

1.Kubadilika hushinda upendo

Takriban 85% ya viongozi na wataalam wao wa mstari wa mbele walifanya kazi pamoja katika mwaka uliopita ili kubadilisha sera na kuongeza kubadilika kwa wateja.

Sababu moja kuu ya mabadiliko hayo ilikuwa 88% ya mapungufu ya teknolojia.Kwa mfano, wafanyakazi walipotumwa nyumbani kufanya kazi, hawakuweza kupata taarifa au kipimo data ili kushughulikia maswali kama wangeweza kwenye tovuti.Katika hali nyingine, wateja hawakuweza kwenda kwenye nafasi za kimwili na walihitaji usaidizi wa kidijitali kwa mara ya kwanza - na baadhi ya makampuni hayakuwa tayari.

Ilipokuja kwa sera, karibu 90% waligundua kuwa walihitaji kubadilika kwa sababu uzuiaji wa biashara ulioidhinishwa na serikali - kama vile matukio na rejareja - ulifanya mazoea yao ya kughairi kuwa ya kizamani.

Kwenda mbele: Kampuni zitataka teknolojia inayowaruhusu kutoa kiwango sawa cha huduma kwa mbali kama walivyofanya kwenye tovuti.Na utataka kurekebisha sera za ulimwengu wa kisasa wa biashara, ambapo watu huingiliana kidogo, tafiti kwa mbali na kuchunguza zaidi.

2.Uchumba hushinda uaminifu

Ili kuweka na kupata wateja waaminifu, kampuni zitahitaji wafanyikazi waaminifu wa mstari wa mbele ambao wanaendelea kutoa uzoefu mzuri bila kujali wanafanya kazi wapi.

Ushiriki utachukua juhudi zaidi za mafunzo na ufikiaji, haswa na wafanyikazi wa mbali, wataalam wa Salesforce wanasema.Takriban 20% tu ya viongozi wa huduma walisema shirika lao lilifanya vyema katika kupanda na kutoa mafunzo kwa wawakilishi wapya wa huduma za mstari wa mbele kutoka mbali mwaka jana.

Kwenda mbele: Utataka kuifanya iwe kipaumbele ili kuboresha mazoea ya mafunzo ya mbali na kushirikisha wafanyikazi wasio na tovuti.

3.Maarifa hupata heshima

Licha ya machafuko ambayo janga lililosababisha kwa kampuni mnamo 2020, viongozi wengi wa huduma kwa wateja walibaki wakizingatia mafunzo ya wafanyikazi.Zaidi ya 60% katika utafiti wa Salesforce iliongeza ufikiaji wa mafunzo yanayohitajika - na watu wa mstari wa mbele walichukua fursa hiyo.

Kwa nini?Iwapo wawakilishi wa huduma walitumwa nyumbani kufanya kazi au la, wateja bado wanatarajia zaidi.Wanataka wawakilishi mahiri wanaofanya kazi kama washauri wenye huruma, wakizingatia mahitaji na hali za kipekee za kila mteja wanaposaidia.Wateja wanahitaji mchanganyiko wa ujuzi mgumu na laini ili kuwasaidia wateja mwaka mzima.

Kwenda mbele: Endelea kutoa mafunzo ya mtandaoni na ana kwa ana (hata kama ni kwenye Zoom) ambayo yanaangazia maarifa, ujuzi wa muamala na ujuzi wa kuwasiliana na watu wengine.

4.Digital inashinda wateja

Wateja walikumbatia na kutegemea chaneli za kidijitali kwa haraka zaidi kuliko hapo awali janga hilo lilipotokea.Hata wateja ambao walisitasita kutumia mitandao ya kijamii, kuagiza mtandaoni na kupiga gumzo walijaribu walipokuwa wametengwa.

Ndiyo maana zaidi ya 80% ya watoa maamuzi kuhusu uzoefu wa mteja hupanga kuweka kichapuzi kwenye mipango ya kidijitali.Tatu ya akili bandia (AI) iliyopitishwa kwa mara ya kwanza na theluthi mbili ilikubali chatbots, utafiti wa Salesforce uligundua.

Kwenda mbele: Isiwe hivyo kwetu kusema unahitaji kutupa pesa kwa chochote ili kusonga mbele.Lakini wateja wanatarajia chaguzi zaidi za kidijitali.Kwa hivyo ikiwa unataka kusonga mbele polepole kwenye teknolojia, fanya kazi na wachuuzi wa sasa juu ya njia za kufaidika zaidi na kile ambacho tayari unacho.Muhimu zaidi, zungumza na wateja ili kujua njia za kidijitali ambazo tayari wanatumia na wanataka kutumia wanapofanya kazi na wewe.

Nakili kutoka kwa Rasilimali za Mtandao