Kwa nini wateja wengi huwasiliana nawe mara ya pili, ya tatu, ya nne au zaidi?Utafiti mpya ulifichua kilicho nyuma ya marudio na jinsi unavyoweza kuyadhibiti.

Takriban theluthi moja ya masuala yote ya wateja yanahitaji usaidizi wa moja kwa moja kutoka kwa mtaalamu wa huduma kwa wateja, kulingana na utafiti wa hivi majuzi.Kwa hivyo, kila simu ya tatu, gumzo au huduma ya ubadilishanaji wa mitandao ya kijamii inaweza kuwa nyongeza isiyo ya lazima ya anwani ya hapo awali.

Kwa nini kuongezeka?

Takriban 55% ya marudio hayo ni marudio halisi kutoka kwa mguso wa kwanza.Ni nini kilienda vibaya?Labda wateja hawakuwa wazi kuhusu walichohitaji mara ya kwanza, au jibu walilopata halikuwa wazi.

Asilimia 45 nyingine ya watu unaorudiwa sio wazi - ni maswali ya msingi, wasiwasi au ufafanuzi ambao ulipaswa kushughulikiwa mara ya kwanza lakini bila kutambuliwa.

Nini cha kufanya

Viongozi wa huduma kwa wateja na wataalamu wa mstari wa mbele wanataka "kupunguza simu zinazorudishwa nyuma sio tu kwa kusuluhisha kile ambacho wateja wanaita, lakini kusuluhisha kwa umakini maswala madhubuti yanayohusiana nayo ambayo wateja hawafahamu," walisema waandishi watafiti wanapendekeza unaweza kupunguza gharama kuwahudumia wateja kwa kuweka "Mpango Unaofuata wa Kuepuka Matatizo" mahali pake.

Jaribu mbinu hizi:

• Chagua masuala yako ya msingi 10 hadi 20.Fanya kazi na wawakilishi angalau kila robo mwaka - kwa sababu masuala makuu yatabadilika mwaka mzima - ili kutambua masuala makubwa zaidi.
• Amua masuala ya pili yanayohusianana aina ya maswali yanayofuata majibu ya wawakilishi kwa masuala ya msingi.Pia tambua muda wa kawaida wa anwani hizo za pili.Je, ni saa, siku, wiki baada ya mawasiliano ya kwanza?
• Unda mwongozo au hatikwa kutoa taarifa hizo baada ya kujibu maswali ya msingi.
• Weka majibu ya toleo linalofuata kwa mfuatano katika njia zako zote za mawasiliano.Iwapo wateja lazima wabadilike kutoka moja hadi nyingine (sema, gumzo hadi tovuti Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara au barua pepe hadi simu), mpango wa kuepusha hautafaulu.
• Kwa suluhisho la muda mrefu,unda mlolongo wa kiotomatiki wa ujumbe wa ufuatiliajikwa masuala ya msingi na masuala yao ya pili.Kwa mfano, ikiwa wateja huwasiliana nawe mara kwa mara siku moja baada ya mawasiliano ya kwanza kuhusu suala la msingi na suala la pili, badilisha barua pepe kiotomatiki ndani ya saa 24 ambayo itashughulikia masuala yote mawili.

Nakili kutoka kwa rasilimali za mtandao