Coronavirus imevurugika vya kutosha kama ilivyo.Huhitaji njia ya uwongo ya coronavirus ili kutatiza matumizi yoyote ya mteja kwenda mbele.Kwa hiyo kuwa makini na unachosema.

Wateja wamezidiwa, hawana uhakika na wamechanganyikiwa.(Tunajua, na wewe pia.)

Maneno yasiyo sahihi katika mwingiliano wowote wa wateja yanaweza kubadilisha matumizi kuwa mabaya - na kuathiri vibaya mtazamo wao wa haraka na wa muda mrefu kwa shirika lako.

Wataalamu wa uzoefu wa wateja wa mstari wa mbele wanataka kuepuka misemo na majibu fulani wanapofanya kazi na wateja, iwe hali hiyo inahusiana na janga au la.

Nini cha kuepuka - na nini cha kufanya

Hali yoyote ya mgogoro inahitaji uvumilivu, uelewa na utunzaji makini.Utataka kuepuka misemo hii katika mazungumzo, barua pepe na mitandao ya kijamii.

• Hatuwezi kufanya hivyo. Sasa ni wakati wa kubadilika.Kila mtumiaji na biashara anaihitaji.Viongozi na wataalamu wa mstari wa mbele wanataka kufanyia kazi njia za kutoa kubadilika kwa maombi ya wateja.Sema,Hebu tuone kile tunachoweza kufanya.
• Inapaswa kufanywa sasa.Kwa kutokuwa na uhakika kwa sababu ya shida, unataka kuongeza makataa na matarajio iwezekanavyo kwa wateja wazuri.Mambo yanaonekana kuwa mabaya kwa sasa.Kwa hivyo zingatia wakati ambao ni sawa kwa shirika lako kusubiri.Sema,Wacha tuangalie tena hii baada ya mwezi, na tuzingatie chaguzi.Nitawasiliana nawe mnamo (tarehe).
• Sijui.Wewe na kampuni yako hali inaweza kuwa ya uhakika kama wateja wako.Lakini unahitaji kuwapa kiwango fulani cha kujiamini katika uwezo wako ili kufanya mambo yafanyike.Sema,Wacha tuangalie hili tena jinsi sufuria nyingi zinavyotoka wiki hii.Nitakupigia Jumatatu uone mambo yako wapi.
• Haiwezekani kufanya hivyo sasa.Ndiyo, inahisi kama ulimwengu umesitishwa, na hakuna kitakachopitia mkondo wa usambazaji bidhaa - au hata ofisi yako tu - tena.Lakini itafanyika tena, ingawa polepole, na wateja watafurahi kusikia tu kwamba bado unafanyia kazi mahitaji yao.Sema,Tunafanya kazi ili kutunza hili kwa ajili yako.Mara tu tutakapokamilisha X, itakuwa siku Y.
• Pata mshiko.Achana na hayo.Tulia.Vuta pamoja. Maneno yoyote kama haya, kimsingi kuwaambia wateja waache kueleza huzuni zao, hudhoofisha hisia zao, ambazo ni halisi kwao.Katika huduma kwa wateja, unataka kuthibitisha hisia zao, badala ya kuwaambia wasiwe na hisia hizo.Sema,Ninaweza kuelewa kwa nini ungekasirika/ufadhaike/kuchanganyikiwa/kuogopa.
• Nitarudi kwako wakati fulani. Hakuna kinachokatisha tamaa katika nyakati zisizo na uhakika kuliko kutokuwa na uhakika zaidi.Katika shida, hakuna mtu anayeweza kudhibiti.Lakini unaweza kudhibiti vitendo vyako.Kwa hivyo wape wateja maelezo mahususi kadiri uwezavyo.Sema,Nitakutumia barua pepe kesho saa sita mchana. Au,Ninaweza kupiga simu na kusasisha hali mwishoni mwa siku, au ukipenda, uthibitisho wa barua pepe inaposafirishwa.Au,Fundi wetu amehifadhiwa wiki hii.Je, ninaweza kukuwekea miadi Jumatatu asubuhi au alasiri?
• …..Huo ni ukimya, na labda ni jambo baya zaidi unaweza kuwapa wateja katika shida yoyote, haswa coronavirus.Watajiuliza ikiwa uko sawa (katika ngazi ya kibinadamu), ikiwa umetoka nje ya biashara (katika ngazi ya kitaaluma) au ikiwa hauwajali (katika ngazi ya kibinafsi).Iwe huna jibu au unajitahidi mwenyewe, wasiliana na wateja wakati wote na baada ya shida.Sema,Hapa ndipo tulipo… na tunakoelekea….Hivi ndivyo wewe, wateja wetu wa thamani, unaweza kutarajia.

Nyenzo-rejea: Imechukuliwa kutoka kwa Mtandao